Елена Усачева, Qugo: «Самозанятость не умирает — строятся рельсы, по которым поедет экономика»

― Как давно работает компания и каково её основное направление?

― Наш продукт — платформа Qugo, которая автоматизирует полный цикл взаимодействия бизнеса с внештатным персоналом: от онбординга и документооборота до выплат. Qugo работает с 2020 года, и уже в первые месяцы работы появились первые клиенты. Мы росли вместе с расширением 422-ФЗ об экспериментальном налоге на профессиональный доход, шагая по регионам вслед за законом и наполняя сервис тем, что реально нужно клиентам: пакетной интеграцией с 1С, встроенным ЭДО, поддержкой работы с ИП и физлицами, инструментами комплаенса по 115-ФЗ.

― Какие ключевые достижения компании вы могли бы отметить?

― С первого года и по сей день мы уверенно держимся в тройке лидеров среди электронных площадок-посредников. По данным Smart Ranking, Qugo занимает первое место по GMV среди платформ альтернативной занятости — в 2025 году оборот составил 42,5 млрд рублей. Выручка выросла до 720 млн рублей.

Мы обрабатываем более 60 000 платежей в сутки, на платформе зарегистрировано свыше 700 000 исполнителей. Отток клиентов — 2,6%, при среднем по рынку 4–6%. NPS — 78,6%, когда по отрасли около 40%. Эти цифры — результат последовательной работы с клиентским опытом.

― Почему клиенты выбирают Qugo?

― Мы сами не сразу нашли ответ. Попробуй объясни, чем ты лучше, когда у всех примерно одинаковый набор функций на витрине. В итоге поняли: нас выделяет человечность подхода и клиентский сервис.

С первого дня мы пошли по пути персонального консалтинга. У каждого клиента есть номер персонального менеджера, который всегда берёт трубку. Не чат-бот, не тикет-система, а живой человек, который знает твою ситуацию, понимает рынок и умеет предложить решение под твою задачу, а не готовый шаблон.

Конкуренты говорят, что у Qugo невозможно увести клиента – это результат большой работы. Это только звучит просто, но масштабировать такой подход при росте в разы — задача со звёздочкой. И мы это сделали.

― Какие личные достижения за время руководства компанией вы могли бы отметить?

― Я пришла в Qugo строить клиентский сервис с нуля. Благодаря внедренным методикам, CSI вырос с 75% до 88,3%, NPS — с 45 до 78,6%. Но цифры — это следствие. Важнее то, что было сделано структурно: двухуровневая система поддержки, методология работы с клиентами, культура, в которой каждый понимает, что момент истины — это момент выплаты исполнителю. Если деньги дошли вовремя — клиент доволен. Если нет — всё остальное не имеет значения.

В 2024 году я перешла на роль генерального директора. За прошедший год выручка выросла с 539,6 до 720 млн рублей в условиях всеобщей турбулентности и замедления роста нашего финтех-сегмента. Это хороший результат.

― Какие принципы управления помогают достигать высоких результатов?

― Первое — гибкость. Каждый сотрудник Qugo задаёт себе вопрос: зачем этот процесс существует? Если ответа нет или есть способ сделать эффективнее — меняем процесс. Без сантиментов и долгих согласований.

Второе — плоская структура. Не более трёх уровней иерархии. Это не красивая формулировка, а реальное условие для того, чтобы информация доходила сверху-вниз и снизу-вверх без искажений.

Третье — стратегирование как рутина. Четвёртый год мы системно встраиваем работу со стратегией в ежедневные процессы. Это не ежегодный слёт топ-менеджеров на два дня. Это регулярные встречи в разных форматах, с разными командами, с продуктовым подходом — постоянный поиск гипотез и переоценка вектора с учётом изменений рынка.

― Ваши основные принципы при подборе команды?

― Есть два принципа, которые не меняются.

Первый: приоритет внутреннего роста. Мы всегда ищем человека в команде, прежде чем идти на рынок. Если можно вырастить — выращиваем.

Второй: для топ-менеджеров мало доказать профессионализм. Мы обязательно оцениваем готовность к изменениям и совместимость с командой. У нас собрались люди с очень разным бэкграундом, разными профилями. Но они сложились в единый механизм именно потому, что все открытые, гибкие и готовые подстраиваться. Это не случайность, а осознанный выбор при найме.

― Что важно выстраивания долгосрочных отношений с клиентами?

― Мы сейчас находимся в активной стадии перехода от клиентоориентированности к клиентоцентричности. Разница принципиальная: мы не просто слышим клиента, мы выступаем партнёром, у которого есть доступ к рыночной информации. Мы можем прийти и сказать: «Вот что происходит на рынке, вот что это значит для вашей модели, вот что мы рекомендуем».

И человечность. Менеджер на связи в любое время. Это банально звучит, но именно это удерживает клиентов лучше любых скидок.

― Каких правил вы придерживаетесь при распределении личного и рабочего времени?

― Меня заряжает сама работа. Я кайфую от того, что было сложно и нашлось решение. От того, что мы реализовали что-то с командой и получили результат, который несколько месяцев назад казался недостижимым.

Сохранять баланс я только учусь, потому что высокая роль обязывает быть всегда на связи. Стараюсь находить время на активные хобби, нетворкинг, движение — то, что переключает, держит в тонусе не хуже отпуска.

― Какие перспективы вы видите в своей отрасли?

― Многие сейчас считают, что самозанятость умирает. Это провокационная тема. Действие экспериментального 422-ФЗ подходит к концу, с октября вступает в силу закон о платформенной занятости. Бизнес, законодатели и проверяющие органы находятся в точке выбора. Прямо сейчас строятся рельсы, по которым поедет экономика.

Но наша позиция: мы с первого дня строили сервис про помощь клиентам при взаимодействии с персоналом. Даже если форматы занятости сильно изменятся — бизнес никуда не денется, исполнители никуда не денутся, и нам всегда будет что предложить рынку. Мы держим ушки на макушке и готовы подстраиваться быстро. В этом — наше конкурентное преимущество.

― В каких направлениях вы внедряете ИИ и какие результаты получили?

― Сейчас ИИ у нас применяется точечно: в разработке, в анализе коммерческих результатов, при проектировании задач. Параллельно несколько лет назад мы внедрили роботизацию в поддержку пользователей — она показала хорошие результаты.

В этом году планируем активно расширять применение: для повышения внутренней эффективности команды и постепенного встраивания ИИ-инструментов в работу клиентов.

Но мы не бежим за модой. Один из ключевых принципов — человечность. Поэтому ИИ у нас — про рутину и механику, которую раньше делали вручную. На него сгружаем то, что не требует индивидуального подхода. Центром всегда остаётся человек. Потому что именно там, в живом контакте, в понимании нюансов, создаётся реальная ценность для клиента.

― Какие тренды в вашей сфере вы могли бы отметить?

― Три тренда сейчас определяют рынок.

Первый — ИИ повсюду, у всех на устах.

Второй — усталость от зоопарка решений. Сейчас есть устойчивый запрос на универсальный инструмент: чтобы в одном месте была и поддержка, и юридический консалтинг, и выплаты штатникам, и взаимодействие со всеми категориями внештатников. Мы видим эту потребность у своих клиентов и активно идём в этом направлении.

Третий — и, пожалуй, самый важный — популяризация гибкой занятости. Когда я начинала карьеру, вопроса «как оформиться» практически не существовало: есть Трудовой кодекс, и больше никак. Сейчас гибкая занятость — это уже не история про голубых воротничков: маркетологи, продакты, айтишники, PR-специалисты, ивент-менеджеры — все работают в проектном формате, совмещают, пробуют новое. То, что раньше казалось странным, сейчас норма.

― Какие ключевые возможности и вызовы стоят перед руководителями ИТ-компаний в этом году?

― Год тяжёлый. Законодательство и новости меняются чуть ли не каждую неделю. COVID приучил нас мыслить не в горизонте трёх-пяти лет, а кварталами. Мы выработали концепцию: стратегическое видение на три года, годовой бюджет, квартальная адаптация целей, ежемесячная оценка результата и еженедельный контроль новых гипотез.

Главное, что нужно сделать в этом году — научиться расти в состоянии крайней неопределённости. Бережно относиться к ресурсам. Искать возможности там, где на первый взгляд только затраты.

Если говорить про IT-рынок в целом: высвобождается большое количество специалистов, которых замещает ИИ. Здесь важно не потерять в погоне за мгновенной автоматизацией возможности для долгосрочного развития.