Фитнес-клубы без персонала, ИИ-увольнения и возвращение онлайн-тренировок: Анастасия Гулянина, FitBase — о том, как меняется фитнес-индустрия

― Какие возможности дает клиентам ваша платформа?

― Мы делаем облачное решение для управления фитнес-клубами и студиями. В него входит всё: от кассового учёта и учёта рабочего времени сотрудников до мобильного приложения для клиентов и отдельного приложения для тренеров.

Раньше клубу нужно было иметь свой сервер и разворачивать ПО на своих мощностях. Сейчас мы работаем в облаке: компания не тратится на серверы и может управлять процессами из любой точки, даже с телефона.

Для клиентов мы делаем приложение с логотипом клуба — когда пользователь скачивает его, он даже не знает, что разработчиком была наша компания. Для тренеров — отдельное приложение, где они видят своё расписание, распределяют часы и могут не опаздывать. Это, кстати, бич многих тренеров, и мы пытаемся это исправить.

― Что клиенты называют главным преимуществом вашей платформы?

― Управленцы, которые руководят несколькими клубами, говорят, что продукт экономит огромное количество времени. Вместо сотен отчётов в месяц — один дашборд, где всё видно сразу. Также важно что на нашей платформе каждый клуб может настроить систему работы под свои задачи. Это конструктор, где можно получить все необходимые инструменты автоматизации.

Для сетей и франшиз важно в реальном времени видеть, что происходит в каждом объекте, и быстро принимать решения: менять маркетинговый бюджет или корректировать продуктовую стратегию.

Для конечных клиентов — а у нас уже около 7 миллионов пользователей — ключевое удобство в том, что записаться на тренировку можно импульсивно, в один клик, без звонков администратору. Мы хотим, чтобы у клиента не было никакого барьера между желанием заплатить и самим платежом.

― Насколько сильно фитнес-индустрия зависит от ИТ-решений?

― Полностью. Если у клуба есть мобильное приложение, клиенту не нужно лишний раз заходить в студию, чтобы что-то купить или узнать. Администратор не разрывается между телефонными звонками. Это экономит массу времени, повышает лояльность клиентов и число оплат.

Приёмы платежей, рассрочки, рекуррентные платежи — всё это предоставляется через ИТ-продукт. Люди привыкли к подпискам на стриминги и кинотеатры, а теперь эта модель успешно внедряется в фитнес-индустрии. Рекуррентные платежи позволяют привлекать гораздо большее число клиентов, за счет снижения суммы разового платежа. Таким образом, фитнес-клубы, экономят бюджет на привлечении и перестраивают маркетинговую стратегию на более широкую аудиторию.

Но если говорить о российском рынке в целом, то большая часть объектов — десятки тысяч студий — до сих пор не автоматизированы. Они работают на Excel или даже на блокнотах. Это значит, что у нас впереди очень много работы.

― Как, на ваш взгляд, будет развиваться фитнес-индустрия, какие интересные форматы появятся?

― Один из самых интересных трендов — клубы без персонала. Это небольшие залы на 200 квадратов, куда клиент заходит через приложение: нажал кнопку — дверь открылась. Никакого администратора, никаких лишних разговоров. Раньше так работали только тренажёрные залы, теперь появляются и студии групповых тренировок, например, пилатеса. Тренер там есть, но встречает он уже внутри, а дверь открываешь сам.

Пока не реализованный, но очень нужный сценарий — контроль безопасности через видеоаналитику. Когда система камер понимает, что человек долгое время находится без движения, и подает сигнал.

Ещё один тренд — возвращение онлайн-тренировок. После пандемии был резкий спад, а сейчас снова рост. Клубы предоставляют клиентам возможность тренироваться не только офлайн, но и онлайн: дома включить трансляцию, прийти в зал и заниматься на мобильном телефоне или на большом экране в специальной зоне. Наша задача — собрать все эти форматы в одном продукте, чтобы не надо было переключаться между разными системами.

― Как в вашем продукте используется искусственный интеллект?

― В аналитике бизнес-процессов. Уже не первый год мы предсказываем вероятность того, купит клиент новый абонемент или уйдёт. Если управленец видит, что большая часть клиентов не собираются продлевать — это сигнал, что качество продукта низкое.

ИИ помогает оценивать не только лояльность клиентов, но и будущую прибыльность абонементов. Мы видим, какие абонементы стоит переработать или вовсе убрать из продажи.

Самое интересное — аналитика поведения сотрудников. Мы анализируем паттерны работы тысяч сотрудников и видим, как меняется их эффективность перед увольнением. Можем предсказывать степень выгорания, вероятность ухода сотрудника. Для фитнес-индустрии, где кадровый голод огромен, это очень ценно.

Мы также интегрированы со всеми основными мессенджерами — ВКонтакте, Telegram, WhatsApp — и анализируем динамику коммуникаций. Если у конкретного сотрудника растёт количество негативных обращений, управленец видит это и может вовремя вмешаться.

― Какие личные достижения за время руководства компанией вы могли бы отметить?

― Если говорить о личных достижениях, я бы разделила их на две части.
Первое — это моё образование. Мне пришлось сначала очно отучиться в Высшей школе экономики на продуктовом маркетинге, а потом ещё два года в очной магистратуре на продуктового аналитика. Почему? Потому что я из фитнес-индустрии, а ИТ-мир снабжён огромным количеством инструментов, для которых нужна очень прочная академическая база. Мне не хватало знаний математических алгоритмов, аналитических методов и, самое главное, понимания, как строить маркетинг для ИТ-продуктов. На тех скоростях, на которых мы сейчас живём, без этого никуда.

Второе — я научилась выстраивать системную работу в долгосрочных проектах. Раньше я не понимала, что есть управление людьми, а есть управление процессами. Сейчас чётко вижу разницу. В ИТ-скоростях, когда ты быстро находишь идеи, быстро отрабатываешь гипотезы, быстро принимаешь решения, самое сложное — оставаться системным в долгой перспективе, когда большая часть задач краткосрочная. Умение вести проекты на горизонте год-полтора-два — вот это, наверное, и есть мой главный личный вклад.

В целом я не могу отделить свои достижения от команды. Да, инициативы по выходу на новые рынки, новые страны, запуску новых продуктов — они на мне как на директоре по развитию. Но я не могу сказать, что это только мой результат. Мы вышли на новые рынки вместе. Мы запустили новые продукты вместе. Моя задача — задавать направление, а двигаемся к цели мы всей командой.

― Расскажите о вашей самой дорогой ошибке.

― Как пример, мы потратили год на выход на рынок Бразилии. Создали отдельный продукт, провели исследование, вложили много сил. В итоге поняли, что не стоило этого делать — рынок в России ещё очень далёк от насыщения, и нам есть куда расти здесь. В то же время мы не бросили это направление насовсем, а отложили, сможем вернуться к нему, когда будет лучшее время.

Второй факап — внедрение новой системы лояльности. Мы решили, что клубам нужно понимать, какой клиент для них самый ценный, и сделали бальную систему оценки клиентов. И запустили ее во всех приложениях клубов без предупреждения. В один прекрасный день клиенты увидели у себя в приложении накопленные баллы, пошли в клуб тратить, а в клубах никто ничего об этом не знал. Это был хаос. Теперь мы сделали внутри системы кнопку: студия сама решает, показывать клиентам баллы или нет.

― Какой источник знаний вы считаете самым ценным для руководителя?

― Акселераторы. Мы стараемся проходить их примерно два раза в год. Это образовательный проект, где за несколько месяцев тебя заставляют повысить бизнес-показатели, не щадя ответственного за результат.
Там тебя разбирают по косточкам, тыкают носом в ошибки — это очень отрезвляет. В ИТ сложно сохранять критическое мышление, потому что у всех вокруг укрепилось мнение, что айтишник — это суперумный человек. Акселератор помогает не думать, что ты самый умный.

Форумы, к сожалению, перестали быть информативными — там обсуждают то, что уже полгода отработало. Акселератор же даёт свежий взгляд и страхует от опасности что-то упустить.

― Вы создали сообщество руководителей фитнес-индустрии, в чем его цель?

― Чтобы обмениваться опытом. Кто-то уже прошёл путь, на который ты только вступаешь. Если студия вложилась в оборудование, а направление в её регионе не пошло — через сообщество можно быстро найти того, кто как раз собирается это запускать.

Когда меняется налоговое законодательство, паника охватывает всех. В сообществе можно быстро обсудить последствия и найти решение. А извечная проблема для любого клуба — тренер-«звезда», у которого огромная клиентская база, но который не лоялен к месту работы. Такие проблемы легко находят решение среди коллег. Только такой же руководитель сможет дать дельный совет, как с этим быть.

― Какие у вас планы развития?

― Мы выбрали несколько векторов. Первое — развитие рекуррентной модели, чтобы подписка была удобна не только крупным сетям, но и небольшим студиям. Второе — развитие решения для клубов без персонала. Третье — выход в падел-индустрию, которая сейчас очень быстро растёт. Четвёртое — помощь мультифилиальным объектам масштабироваться: чтобы управлять сетью было просто, даже когда студий становится много.

― Как вы поддерживаете ресурс и совмещаете работу с личной жизнью?

― У меня нет правил и нет перекосов. Я вообще не разделяю личное и рабочее — это один океан. Мне повезло: я кайфую от того, чем занимаюсь. Созидать продукт, который делает жизнь людей легче, интереснее и счастливее, — это огромная отдача.